Diferentes empresas requieren de servicios diferenciados. En STATUM pensamos en las necesidades comunes de nuestros clientes, partners y usuarios y desarrollamos un catálogo de soporte dividido en varios niveles.

A - Servicios de Soporte Básico y Actualización de Programas

Las versiones de programas en la fase de Soporte Básico a productos Apia recibirán el Soporte Básico y Actualización de Programas. Este es el nivel estándar para todos los servicios de soporte Apia por parte de STATUM y consiste en:

• Acceso a nuevas versiones y actualizaciones de programas Apia, “fixes”, alertas de seguridad y actualizaciones de parches.
• Análisis de actualizaciones por requerimientos fiscales, legales y/o reglamentarios.
• Acceso a “scripts” de actualización (“upgrade scripts”).
• Principales versiones del producto que incluyen versiones generales de mantenimiento, versiones con funcionalidad específica y actualizaciones de documentación.
• Homologación con la mayoría de los nuevos productos/versiones de terceros.
• Asistencia técnica con los requerimientos de servicio de lunes a viernes, durante el horario normal de oficina (9:30 hrs. a 18:30 hrs. GMT -3), excluyendo los feriados.
• Acceso al Portal de STATUM (www.statum.biz) y el Portal de Soporte Apia Knowledge Base (www.statum.info), incluyendo la posibilidad de registro de incidentes y requerimientos de servicio en Internet, salvo que se estipule lo contrario.
• Servicio no-técnico al cliente durante el horario normal de oficina.

B - Servicios de Soporte Extendido

Los Servicios de Soporte Extendido para Apia contemplan un conjunto de servicios con sus correspondientes parámetros, y consisten en:

• Requerimientos Prioritarios de Servicio: los requerimientos de servicio van a recibir prioridad sobre otros requerimientos del mismo nivel de severidad realizadas por clientes con Servicio de Soporte Básico.
• Guías de Respuesta a Requerimientos de Servicio: esfuerzos razonables para responder a los requerimientos de servicio bajo los siguientes lineamientos:
  
  
  1. 90% de los requerimientos de servicios con Severidad 1 realizados por el cliente serán respondidos dentro de 1 hora a partir de la recepción de toda la información requerida y solicitada.
  2. 90% de los requerimientos de servicios con Severidad 2 realizados por el cliente serán respondidos dentro de las 2 1/2 horas laborables locales siguientes a partir de la recepción de toda la información requerida y solicitada.
  3. 90% de los requerimientos de servicios con Severidad 3 realizados por el cliente serán respondidos dentro del siguiente día laboral local a partir de la recepción de toda la información requerida y solicitada.
  4. 90% de los requerimientos de servicios con Severidad 4 realizados por el cliente serán respondidos dentro del siguiente día laboral local a partir de la recepción de toda la información requerida y solicitada. 
• Un técnico de soporte y servicios Apia designado al cliente será responsable de apoyarlo en el manejo de requerimientos de servicio y proveer revisiones de servicio.
• Respuesta prioritaria por parte del equipo de Desarrollo de Apia para ”bugs” en el producto originados por la solución de requerimientos del servicio.
• Revisiones trimestrales de servicio.
• Acceso prioritario a eventos patrocinados por STATUM referentes a Apia, según estos estén disponibles a los clientes de servicios extendidos.
• Acceso a conferencias mensuales vía Web en las que participarán ejecutivos de STATUM y/o expertos en Productos de Tecnología Apia.
• Charlas presenciales con expertos en productos de tecnología Apia de alto nivel y/o con la gerencia, disponibles exclusivamente para clientes de servicios extendidos.
• Acceso a expertos en horarios fuera de oficina para diferentes servicios (actualizaciones, migraciones, etc.), con coordinación anticipada.

NOTA: Para poder adquirir los Servicios de Soporte Extendido, se deberá adquirir el Soporte Básico y Actualización de Programas para ese grupo de licencias.

Las tarifas por los Servicios de Soporte Extendido se definen en función del “conjunto de servicios extendidos” y sus correspondientes “parámetros del servicio”. Sírvase contactar al representante comercial para conocer la disponibilidad y tarifas correspondientes.

C - Servicios de Soporte Excepcional en Versiones Discontinuadas

El Soporte Excepcional puede estar disponible para ciertas versiones de programas Apia después del vencimiento del Soporte Básico. Cuando se ofrece Soporte Excepcional éste generalmente está disponible por tres años después del vencimiento de Soporte Básico y solamente para las versiones terminales de los conjuntos de parches (“patchset”) de un programa Apia.

Las versiones de programas Apia que reúnen los requisitos para recibir Soporte Excepcional recibirán el Soporte Excepcional y Actualización de Programas, limitándose a lo siguiente:

• Actualizaciones de programas, “fixes” y actualización de parches (“patches”) críticos, creados durante el período de Soporte Básico.
• Actualizaciones por requerimientos fiscales, legales y reglamentarios generadas durante el período de Soporte Básico.
• Scripts de actualización (Upgrade scripts) generados durante el período de Soporte Básico.
• Principales versiones de productos y tecnología que incluye versiones generales de mantenimiento, versiones con funcionalidad específica y actualizaciones de documentación.
• Asistencia con requerimientos de servicio comercialmente razonables.
• Acceso al Portal de STATUM (www.statum.biz) y el Portal de Soporte Apia Knowledge Base (www.statum.info), incluyendo la posibilidad de registro de incidentes y requerimientos de servicio en Internet, salvo que se estipule lo contrario.
• Servicio no-técnico al cliente durante el horario normal de oficina.

El Soporte Excepcional no incluye:

• Nuevas actualizaciones de programas, “fixes”, alertas de seguridad y actualizaciones de parches (“patches”) críticos que no corresponda a errores del producto.
• Nuevas actualizaciones por requerimientos fiscales, legales y reglamentarios
• Nuevos Scripts de actualización (Upgrade scripts)
• Certificación con nuevos productos/versiones de terceros.
• Compromiso de 24 horas y tiempos de respuesta para requerimientos de servicio de Severidad 1 como se define en la sección de "Niveles de Severidad".

Debido a que las versiones de programas con Soporte Excepcional ya no reciben dicho soporte en forma completa, la información y capacidades relacionadas con dichas versiones pueden verse limitadas. La disponibilidad de sistemas de hardware y software de base donde puedan ejecutarse las versiones de dichos programas también puede verse limitada.