Así es Apia ITIL: las mejores prácticas para los procesos de gestión de servicios
Resumen:
Apia ITIL busca mejorar la calidad y el nivel del servicio.
Información:
Apia ITIL se compone actualmente de dos módulos: Solicitud de Servicio y Gestión de Incidentes. En 2018 se tiene prevista la liberación de los módulos correspondientes a Gestión de Problemas y Gestión de Cambios.
La Information Technology Infrastructure Library (ITIL) es un conjunto comprensible y consistente de mejores prácticas para los procesos de gestión de servicios que promueve un enfoque de calidad para alcanzar la efectividad y eficiencia en el uso de TI.
Apia ITIL busca mejorar la calidad y el nivel del servicio y, por ende, aumentar la satisfacción del cliente. Asimismo, busca reducir de forma significativa de los costos de gestión y soporte y mejorar la disponibilidad del servicio y su rendimiento.
Incidentes y servicios
El módulo de Gestión de Incidentes busca restablecer la operación normal del servicio en el menor tiempo posible de acuerdo a los contratos de disponibilidad y calidad establecidos con cada cliente (SLA). Una vez que sucede un incidente, Apia ITIL permite que sea reportado de forma interna por un cliente (a través de un formulario específico dentro del sistema) o por el equipo de soporte una vez enterado del incidente (nivel 0).
Además, este módulo mantiene registros eficaces de los incidentes, lo que permite medir y evaluar el proceso. Cada reporte inicia un flujo de trabajo ya establecido –por área, subárea y equipo de trabajo, entre otros aspectos–, con distintas etapas de notificación al usuario.
El módulo de Solicitud de Servicio también permite ingresos internos o a través del equipo de soporte de STATUM. Se usa, por ejemplo, en el caso de que el usuario quiera cambiar una contraseña, hacer un respaldo de su información o iniciar o dar de baja un servidor.
Estos dos procesos ya están operativos y accesibles para algunos clientes de STATUM.
Una novedad en Apia ITIL es la personalización de casillas de correo. Con esta función, cada cliente envía al sistema, por ejemplo, un reporte de un incidente o una consulta, pero solo queda visible para los usuarios asociados a un determinado “owner”. Esta figura analiza la información de varios clientes pero sin que estos puedan verla entre sí.
Próximas novedades
El módulo de Gestión de Cambios, actualmente en desarrollo, tiene por objetivo asegurar que se usen procedimientos y métodos estandarizados para el manejo de todos los cambios. Este permitirá autorizar o rechazar cambios, coordinar la implementación de los “cambios aprobados” y manejar los cambios con rapidez, con el menor riesgo e impacto posible sobre la calidad del servicio y otros procesos del negocio.
La Gestión de Problemas se orienta, en cambio, al reporte de incidentes causados por errores en la infraestructura (por ende, estos incidentes ingresan al sistema tras la alerta de varios usuarios). El proceso que se inicia por este módulo puede terminar con la liberación de una solución general. La Gestión de Problemas también ayuda a prevenir la recurrencia de incidentes ocasionados por una misma falla.
Apia ITIL busca mejorar la calidad y el nivel del servicio.
Información:
Apia ITIL se compone actualmente de dos módulos: Solicitud de Servicio y Gestión de Incidentes. En 2018 se tiene prevista la liberación de los módulos correspondientes a Gestión de Problemas y Gestión de Cambios.
La Information Technology Infrastructure Library (ITIL) es un conjunto comprensible y consistente de mejores prácticas para los procesos de gestión de servicios que promueve un enfoque de calidad para alcanzar la efectividad y eficiencia en el uso de TI.
Apia ITIL busca mejorar la calidad y el nivel del servicio y, por ende, aumentar la satisfacción del cliente. Asimismo, busca reducir de forma significativa de los costos de gestión y soporte y mejorar la disponibilidad del servicio y su rendimiento.
Incidentes y servicios
El módulo de Gestión de Incidentes busca restablecer la operación normal del servicio en el menor tiempo posible de acuerdo a los contratos de disponibilidad y calidad establecidos con cada cliente (SLA). Una vez que sucede un incidente, Apia ITIL permite que sea reportado de forma interna por un cliente (a través de un formulario específico dentro del sistema) o por el equipo de soporte una vez enterado del incidente (nivel 0).
Además, este módulo mantiene registros eficaces de los incidentes, lo que permite medir y evaluar el proceso. Cada reporte inicia un flujo de trabajo ya establecido –por área, subárea y equipo de trabajo, entre otros aspectos–, con distintas etapas de notificación al usuario.
El módulo de Solicitud de Servicio también permite ingresos internos o a través del equipo de soporte de STATUM. Se usa, por ejemplo, en el caso de que el usuario quiera cambiar una contraseña, hacer un respaldo de su información o iniciar o dar de baja un servidor.
Estos dos procesos ya están operativos y accesibles para algunos clientes de STATUM.
Una novedad en Apia ITIL es la personalización de casillas de correo. Con esta función, cada cliente envía al sistema, por ejemplo, un reporte de un incidente o una consulta, pero solo queda visible para los usuarios asociados a un determinado “owner”. Esta figura analiza la información de varios clientes pero sin que estos puedan verla entre sí.
Próximas novedades
El módulo de Gestión de Cambios, actualmente en desarrollo, tiene por objetivo asegurar que se usen procedimientos y métodos estandarizados para el manejo de todos los cambios. Este permitirá autorizar o rechazar cambios, coordinar la implementación de los “cambios aprobados” y manejar los cambios con rapidez, con el menor riesgo e impacto posible sobre la calidad del servicio y otros procesos del negocio.
La Gestión de Problemas se orienta, en cambio, al reporte de incidentes causados por errores en la infraestructura (por ende, estos incidentes ingresan al sistema tras la alerta de varios usuarios). El proceso que se inicia por este módulo puede terminar con la liberación de una solución general. La Gestión de Problemas también ayuda a prevenir la recurrencia de incidentes ocasionados por una misma falla.
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