ApiaItil se compone de los siguientes módulos:
Gestión de Incidentes
Busca restablecer la operación normal del servicio en el menor tiempo posible, de acuerdo a los contratos de disponibilidad y calidad establecidos (SLA’s) minimizando el impacto adverso en las operaciones del negocio. Además, mantiene registros eficaces de los incidentes para medir y evaluar el proceso, proporcionando información útil a los demás procesos.
Gestión de Problemas
Se orienta a minimizar la adversidad del impacto de los incidentes y problemas en el negocio causados por errores en la infraestructura. También ayuda a prevenir la recurrencia de incidentes ocasionados por un mismo error. De forma proactiva permite encontrar debilidades en la infraestructura y la causa raíz de los errores iniciando las acciones de corrección necesarias (RFC’s).
Gestión de Cambios
Asegura que se usen procedimientos y métodos estandarizados para el manejo de todos los cambios minimizando el impacto de todo incidente que pueda provocar el cambio. Permite Autorizar o Rechazar cambios, coordinar la implementación de los “cambios aprobados” y manejar los cambios con rapidez, a un costo adecuado, con el menor riesgo e impacto posible sobre la calidad del servicio y los procesos de negocio.
Gestión de Releases (Versiones)
Permite proteger el ambiente de producción y de sus servicios a través de procedimientos formales y aprobados para la liberación de cambios. Establece una visión general de un cambio en los servicios de TI, asegurando que todos los aspectos técnicos y no técnicos sean tenidos en cuenta, determinando la composición y planificación de un deployment junto con la Gestión de Cambios.
Gestión de Configuración (CMDB)
El módulo de Gestión de Configuración es responsable de proveer un modelo lógico de la infraestructura y servicios, identificando, controlando, manteniendo y verificando las versiones de los componentes.
Base de Conocimiento
La aplicación contiene una Base de Conocimiento donde se publican todos los incidentes, cambios y releases. Esta información se encuentra on-line y es de acceso público para los clientes y usuarios del sistema. Estos datos contienen aquellos incidentes reportados por los clientes y los que han sido solucionados de manera proactiva por los operadores. De esta manera el soporte se realiza de manera automática, sin intermediarios, ahorrando etapas en el proceso y liberando al personal de soporte para otras tareas.
Consultas y Reportes
Este módulo comprende las consultas y los escenarios de análisis del sistema. Además de las facilidades out-of-the-box el usuario puede definir nuevas consultas, gráficos y escenarios de análisis de información.
