La Gestión de Reclamos del BROU ahora se realiza con Apia
RESUMEN:
En diciembre de 2021, el Banco República (BROU) puso en producción el sistema de Gestión de Reclamos con un sistema implementado por STATUM. Tras un intenso trabajo que cumplió los plazos entre julio y diciembre, se comenzó a agilizar uno de los principales procesos de la operativa diaria.
INFORMACIÓN:
El trabajo en conjunto con las autoridades del banco uruguayo utiliza Apia. Este sistema ayuda a eliminar el uso del papel y a llevar un mejor registro de la cantidad de reclamos que recibe el banco.
El proyecto comenzó como un plan piloto en dos sucursales bancarias (Ciudad Vieja y Punta Carretas). Este ha sido exitoso y se prevé ampliarlo al resto de las sucursales del país.
¿Cómo es el proceso?
La primera parte sucede cuando el funcionario del banco toma los datos del cliente, ve qué tarjetas de crédito tiene asociadas y qué fue lo que le sucedió.
“El cliente del banco no pierde tanto tiempo adentro del banco porque no debe llenar todos los campos a mano”, indicó Enrique Schickendantz, coordinador del proyecto por parte de STATUM.
Antes se imprimían papeles y estos luego pasaban por todas las oficinas para iniciar el reclamo. Ahora “es todo electrónico y se hace mucho más rápido”, comentó Schickendantz.
Cuando termina la ejecución del reclamo, el cliente se retira con una copia vía correo electrónico y el proceso continúa en el ámbito interno del banco. Allí se analiza si el reclamo es válido o no, si corresponde devolverlo a la sucursal donde fue iniciado. Todo esto se hace de manera electrónica y rápida, a diferencia de como se hacía hasta ahora.
“Un funcionario dependía de si entendía la letra de otro funcionario que venía de otra sucursal”, agregó el representante de STATUM.
Finalmente, si se aprueba el reclamo, el proceso culmina con la devolución económica al cliente. “Con esto se minimizan los errores humanos”, indicó Schickendantz.
Esta solución ofrecida por STATUM al BROU le permite ahorrar dinero al banco ya que este debía pagar multas al Banco Central por no cumplir con los plazos establecidos de respuesta a los clientes. “El problema era que no le daba el tiempo para responder la cantidad de reclamos que tenía o porque la tarea manual le llevaba demasiado tiempo y no les daba para atender otro tipo de reclamo”, indicó.
En cifras
De diciembre a febrero se ingresaron 40 reclamos bajo esta modalidad. Hoy son 30 los funcionarios que ya saben utilizar la solución Apia y se espera que en el futuro se llegue a más de 1.500 funcionarios en todo el país.
El Banco República recibe 19.700 reclamos por semestre. La mayor parte de ellos está relacionada a tarjetas de crédito y prepagas.
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