¿QUÉ ES ITIL?

La Information Technology Infrastructure Library (ITIL) es un conjunto comprensible y consistente de mejores prácticas para los procesos de service management que promueve un enfoque de calidad para alcanzar la efectividad y eficiencia en el uso de TI.
No se trata de una doctrina ni de una norma rígida como suele considerársela a veces. Aunque ITIL incorpora directrices sobre un conjunto común de buenas prácticas, cada implementación de ITIL es diferente y puede cambiar en función de las necesidades de la organización.

Además, describe todas las actividades de TI (organizadas en áreas de proceso) necesarias para direccionar la provisión y soporte de servicios de calidad de TI.

El modelo ITIL se compone de dos grandes áreas: Entrega del servicio (Service Delivery), orientada a planificar y entregar servicios de calidad de TI, base sobre la cual construir valor de negocio; y Soporte del servicio (Service Support), que busca soportar y mantener los servicios de TI diariamente y enfocar las actividades de TI en un valor estratégico para el negocio.
El objetivo es mejorar el servicio a través de la implementación de un ciclo de calidad como base.
Hoy en día ITIL es mucho más que un conjunto de estándares internacionales, ha generado una industria mundial que incluye Entrenamiento, Consultoría, Certificación, Herramientas de software y Asociación comercial (Trade Association, itSMF).

Al implementar ITIL y las mejores prácticas las organizaciones pueden esperar obtener los siguientes beneficios:

• Mejorar la calidad y el nivel del servicio logrando aumentar la satisfacción del cliente.
• Generar un alineamiento más cercano entre los Servicios TI y los procesos, (que contemple) con los requerimientos de negocio, expectativas y metas.
• Más conciencia del personal de soporte de TI sobre los procesos de negocio y su impacto.
• Reducción significativa de los costos de gestión y soporte que genera un menor costo total de adquisición de TI (TI Total Cost of Ownership)
• Mejorar la disponibilidad del servicio y su performance logrando un incremento en la rentabilidad del negocio.

ITIL se orienta a producir la integración necesaria para generar sinergias productivas entre los principales actores de una empresa: las personas, los procesos y la tecnología.