RESUMEN:

STATUM presentó la nueva versión de su solución de mesa de asistencia, que a partir de ahora se denomina Apia MAS e incorpora inteligencia artificial dentro de la herramienta.
 

INFORMACIÓN:

¿Qué es una mesa de asistencia y qué casos puede atender?

Una mesa de asistencia es un servicio de recepción de consultas, reclamos y problemas que reportan los usuarios de una organización. Allí cada caso se registra, se clasifica, se asigna al área correspondiente y se resuelve.

En Apia MAS es posible atender y gestionar casos vinculados a tarjetas de crédito, facturación de una empresa o a temas técnicos provistos por una empresa.

Cuatro usos de inteligencia artificial, configurables por cada organización

La nueva versión pone la inteligencia artificial a disposición de quien gestiona los casos. Cada organización decide cuáles de estas funciones activa y cómo las configura.

Categorización automática del incidente. A partir de la información que llega en el reporte, el sistema clasifica el caso según su gravedad, en qué etapa del proceso se produjo y de qué tipo de incidente se trata. Este orden, que hasta ahora hacía una persona, es el que determina quién atiende el problema y con qué prioridad.

Detección de casos relacionados o similares. Frente a un incidente nuevo, la herramienta recorre los casos ya registrados y encuentra aquellos que se le parecen. Además de identificarlos, muestra las soluciones que se aplicaron en cada uno de ellos.

Asistente para la generación de conocimiento destinado a futuros casos. Las soluciones implementadas quedan registradas y disponibles para la próxima vez que ese problema vuelva a presentarse.

Asistente en la redacción de mensajes al usuario final. La inteligencia artificial colabora en la escritura de la respuesta que recibe la persona que reportó el problema.

El uso de inteligencia artificial interviene también durante la implementación, que es el período en el que la herramienta se adapta a la forma de trabajar de cada organización y permite que la puesta en marcha resulte más ágil, profunda e integral.