A 5 años de la implantación de APIA-BPM en la DINATRA
Resumen:
La DINATRA (Dirección Nacional de Trabajo) adquirió APIA-BPM para la gestión de tareas legales e institucionales que asesoren al ciudadano en cuanto a dos temáticas centrales: el salario y las relaciones laborales.
Información:
Problema
Mediante las negociaciones, conciliaciones y la prevención de los conflictos colectivos o individuales, el organismo pretende el desarrollo armónico de las relaciones de trabajo. Para esto, ofrece un marco legal e institucional que garantiza la participación de todas las partes procurando la obtención de acuerdos laborales equitativos, orientados hacia el desarrollo productivo y social.
Para desempeñar mejor sus tareas, la DINATRA, que forma parte del Misterio de Trabajo y Seguridad Social (MTSS), resolvió agruparlas en cuatro divisiones: Consultas, Negociaciones Individuales, Negociaciones Colectivas y Documentaciones /Registros.
Sin embargo, el organismo no contaba con las tecnologías necesarias para desempeñar estas funciones de forma eficiente, viéndose afectados especialmente el seguimiento electrónico de trámites, las consultas laborales o la gestión de una agenda que coordinara las audiencias.
La información tampoco estaba integrada de modo que fuera posible analizarla correctamente para obtener estadísticas o indicadores de gestión; necesarios para la toma de decisiones o para corregir errores de procedimiento.
Por otra parte, no existían metodologías determinadas para la resolución de conflictos, así que cada empleado podía ofrecer soluciones diferentes a un mismo problema. Algunos puestos de trabajo tenían además carencias tecnológicas muy importantes, como la ausencia de procesadores de textos y las tareas (incluso las más simples), se realizaban empleando el soporte papel.
El trabajo con el MTSS era fundamental ya que se trata de una institución chica en el número de funcionarios y en cuanto a su magnitud, pero de gran impacto a nivel de país afectando a la fuerza de trabajo de forma directa.
Beneficios
Para el organismo:
1) La ejecución de tareas logró uniformizarse para que ante una misma demanda (estímulo), la respuesta también fuera la misma, independientemente del empleado que atendiera la situación. Con el uso de APIA-BPM cada uno de los empleados aprehendió las funciones que debía desarrollar y de qué forma el cumplimento sistematizado era indispensable para el trabajo global de la institución. Esto otorgó una mayor articulación de tareas y una mayor capacidad de respuesta tanto al interior como al exterior de la organización.
2) Permitió advertir el estado de los procesos, facilitando la búsqueda y hallazgo de información y documentación. Mejoró la organización de los datos y por ende, el seguimiento de los mismos.
3) Se erradicó el uso de papel. Las planillas y formularios que se completaban a mano no sólo podían perderse, dañarse o alterarse, sino que un empleado tal vez no era capaz de interpretar la letra de otro. En el presente, los datos son aportados por el sistema. De la misma forma, se disminuyeron los traslados gracias a la posibilidad de enviar la información ahora registrada en soportes electrónicos, por canales de comunicación virtuales. Es así que los empleados dejaron de asistir reiteradas veces al MTSS.
4) Se redujo la probabilidad de cometer errores. Previo a la implementación de APIA-BPM, podían existir varios errores en los procedimientos, pongamos un ejemplo: si un empleado ingresaba mal un dato a mano, se suscitaban problemas en torno a la interpretación del texto. Por lo tanto, estos datos se ingresaban mal al sistema y el documento impreso (una citación por ejemplo) también mantenía estos errores. Además, el tiempo de espera se extendía debido a que el documento se trasladaba por correo y luego era necesario esperar a que llegara a destino. Con el uso de APIA-BPM, el porcentaje de fallas se redujo hasta un 40% según el ejemplo dado en la tesis de Aznares, Llovet y Quagliotti (2010) Aplicabilidad del BPM en el Gobierno Electrónico en Uruguay: "De ciento sesenta audiencias diarias, sesenta y cuatro se tenían que volver a agendar, causando por consiguiente grandes dificultades en el resultado de los procesos. Como ejemplo práctico, las audiencias que se otorgaban para dentro de 2 meses, debían volver a un principio si la citación era incorrecta. Esto afectaba al individuo que estaba realizando un reclamo". Se mejoró la efectividad y la certeza de la concretación de tareas.
Para la ciudadanía:
1) La aplicación de APIA-BPM en la DINATRA, brindó la posibilidad de conocer quién intervino en los procesos y el tiempo que llevó su realización. Tener pleno conocimiento de las condiciones en que se realizaron los procesos, permitió acercar a la ciudadanía a las labores institucionales y entonces, colaborar con la transparencia en la información creada y eventualmente, rectificada.
2) Se redujeron los tiempos de espera. Esta ventaja interna en la organización también se trasladó a la contraparte: los receptores de los servicios. Por ejemplo, las audiencias que se entregaban para dentro de dos meses, pasaron para dentro de dos semanas; sumado a la reducción del tiempo como consecuencia de una mayor eficiencia en la gestión de las funciones de la DINATRA.
3) Se evidenció un importante ahorro económico como resultado de la disminución de errores, contrayéndose los gastos en el correo, pasajes (si la persona debía concurrir en varias oportunidades a la institución), entre otros.
4) Los ciudadanos obtuvieron una atención más personalizada a sus reclamaciones, de modo que comenzaron a recibir un trato más igualitario con procesos establecidos en la resolución de conflictos. Por consiguiente, las mejoras significativas internas a la institución, se trasladaron a los servicios prestados a la población y por ende, influyendo positivamente en los grupos sociales intervinientes en las organizaciones comprometidas con el trabajo en nuestro país.
Solución
La Oficina de Planeamiento y Presupuesto (OPP) optó por la solución de APIA-BPM de STATUM para implementarla en la DINATRA. Fue adquirida mediante AGESIC y contó con la propia financiación de la OPP que abarcó el software, los costos de capacitación, la realización de manuales de procedimientos y en algunos casos el hardware. La DINATRA invirtió en la compra del hardware y en las horas de trabajo para los funcionarios dentro de la capacitación. Se conformaron equipos multidisciplinarios constituidos por miembros partícipes del proyecto, la OPP y el MTSS, a los efectos de intervenir en las áreas de gestión, de comunicaciones y de tecnología, junto con un Comité de Seguimiento.
La parte informática se comenzó a implementar culminando el mes de noviembre de 2009, en el área de Consultas. En febrero de 2010, se implementó en los procesos de Audiencias. Actualmente, se encuentra implementado en ambos sectores.
Para poder añadir las tecnologías al trabajo de la DINATRA, se instaló primeramente un Call Center con el propósito de atender las preguntas más urgentes, dar números, resolver consultas y trámites telefónicos. Su instalación se realizó de modo que fuera posible adquirir experiencia con el software previo a la implementación de APIA-BPM en Consultas y Audiencias. Posteriormente, se realizó un plan piloto en dependencias del MTSS menos centralistas como son los casos de Belvedere, Atlántida
y Piriápolis.
Finalmente, se automatizaron 10 procesos y al igual que la DINACOIN (Dirección Nacional de Coordinación en el Interior) abarcó el pago de multas por incomparecencia, el seguimiento vía electrónica de trámites urgentes, consultas laborales, el registro de delegados sindicales, vendedores de plaza y viajantes, administradores de edificios y convenios colectivos.
APIA-BPM permitió integrar entre sí todas sus aplicaciones de forma que no hubo que adaptar una por una, ya que todas ellas se adecuaron a la nueva definición del proceso. La implementación del software ofreció una solución óptima al Estado, como agente prestador de servicios. Ha sido un factor primordial para el desarrollo del gobierno electrónico en nuestro país, eliminando la rigidez de las estructuras institucionales y acercando a la ciudadanía a los organismos que resuelven sus demandas.
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